Внедрение Битрикс24 в Балашихе

Между «система настроена» и «системой пользуются» лежит месяц, который обычно никто не планирует. Компания оплачивает лицензию, подрядчик рисует воронку, менеджеры проходят короткую презентацию – и через три недели половина клиентов снова обсуждается в общем чате, а сумма сделки существует только в голове коммерческого директора.

Мы в РОСТСАЙТ занимаемся сайтами, рекламой и корпоративными системами с 2011 года и ведём проекты в 79 городах. Этот текст – про ту часть работы, которую редко описывают в коммерческих предложениях: что именно делается, чтобы порталом пользовались после сдачи.

Что мешает системе прижиться в компании из ближнего Подмосковья

Типичный заказчик Балашихи – оптовая или дистрибьюторская компания, складской комплекс, поставщик стройматериалов, отделочная бригада, работающая по новостройкам, небольшое производство или сервис. Офис и склад остаются в Балашихе, точки отгрузки разбросаны по Московской области, а основные клиенты сидят в Москве: коммерческий директор половину дня проводит в дороге, менеджеры выезжают на объекты, кладовщик отвечает на звонки со склада.

Когда рабочий день поделён между Балашихой и столицей, договорённости естественным образом переезжают в телефон. Клиент пишет в WhatsApp, менеджер отвечает оттуда же, отгрузку согласовывают голосовым сообщением. Формально CRM есть, фактически в ней лежат обрывки истории. Первое, что мы делаем, – убираем причину: подключаем мессенджеры и телефонию как каналы внутрь системы и приводим в порядок мобильную работу, чтобы карточку можно было закрыть с телефона – хоть в пробке на въезде в Балашиху, а не вечером в офисе.

Настройка начинается с карты процесса, а не с кнопок

Один-два дня уходит на разбор процессов. Мы отдельно расспрашиваем руководителя и отдельно менеджеров, потому что версии почти всегда расходятся: у одного счёт выставляется в день заявки, у других он ждёт остатков со склада. Дальше делаем техническое задание и смету за два-три дня, потом настраиваем портал – это пять-десять рабочих дней в зависимости от объёма.

На выходе получается воронка, в которой у каждого этапа есть признак перехода и ответственный, карточки под ваши поля, права доступа по оргструктуре и шаблоны документов. Если у компании есть интернет-магазин, заказы и заявки заводим в ту же воронку, чтобы онлайн и оптовые продажи не жили в разных мирах. Что ещё входит в направление, показано на странице автоматизация бизнеса.

Практикум для отдела продаж: учимся на собственных сделках

Обучение менеджеров занимает около двух часов и целиком построено на данных компании. Никаких абстрактных «клиентов Ивановых»: человек берёт свою реальную заявку и проводит её по системе от первого касания до счёта.

• принять обращение из мессенджера, почты и с сайта, не потеряв источник;
• заполнить карточку так, чтобы её понял коллега, который завтра подменит;
• поставить следующий шаг с датой – и увидеть, что делает система, если шаг просрочен;
• выставить счёт и отправить коммерческое предложение из шаблона;
• работать с карточкой с телефона: записать итог встречи на объекте сразу, а не «когда вернусь в Балашиху».

Менеджер начинает доверять системе только после того, как один раз прошёл полный круг руками. Рассказ с экрана этого не заменяет.

Что разбираем с собственником и коммерческим директором

Вторая сессия – управленческая, и она про цифры. Мы показываем воронку с конверсией по этапам, отчёт по нагрузке и результату каждого менеджера, разбор причин отказов, план-факт по выручке и список зависших сделок. Настраиваем короткую ежедневную сводку в Телеграм: её удобно открыть в дороге из Балашихи в Москву, не заходя в портал.

Смысл этой встречи в том, чтобы совещания перестали быть опросом «что там по клиенту». Как только руководитель начинает спрашивать по отчёту, отдел продаж заполняет данные аккуратно, и никакие дополнительные меры не требуются.

Записи занятий: зачем они нужны через полгода

Обе сессии мы записываем и кладём в базу знаний портала. Ценность записей проявляется не сразу: она видна, когда через полгода в компанию приходит новый человек, а тот, кто внедрял, уже занят другим. Вместо пересказа по памяти новичок получает ровно то обучение, которое прошла команда, включая объяснения, почему поля называются именно так.

Там же живут короткие видео на две-три минуты по частым вопросам: как вернуть сделку из отказа, как передать клиента на время отпуска, как найти историю по старому заказу.

Регламент ввода нового менеджера

Отдельным документом делаем регламент на одну страницу. Это не инструкция по интерфейсу, а свод правил игры: заявка заводится в день обращения, у каждой активной сделки есть следующий шаг с датой, итог разговора пишется в карточку, договорённость о цене и отсрочке фиксируется полем, клиент не ведётся с личного номера. Пять-семь пунктов, которые новый сотрудник читает в первый рабочий день.

Практика показывает, что длинные регламенты не читают вообще, а короткий выучивается за один раз и работает как общая договорённость, на которую можно ссылаться.

С регламентом связан и вопрос, который всегда возникает у складских и оптовых компаний Московской области: что делать с заявками, которые приходят напрямую кладовщику или собственнику. Правило простое – любой канал, по которому приходят деньги, заводится в систему, а не остаётся личной договорённостью. Иначе через полгода выясняется, что четверть выручки в отчётах не видна, и планировать закупку не по чему.

Контроль без слежки: какие сигналы ловит система

Проверять, ведутся ли сделки в системе, не значит следить за экранами сотрудников. Достаточно нескольких показателей: расхождение количества звонков в телефонии и обращений в CRM, сделки без запланированного шага, заявки с сайта без ответа дольше часа, карточки, куда сумма попала уже после отгрузки, клиенты, переписка с которыми идёт мимо подключённых каналов.

Каждый из этих сигналов мы выводим в отдельный отчёт и объясняем руководителю, что с ним делать. Как правило, дело не в саботаже: человеку неудобно, и он идёт коротким путём. Значит, надо править настройку, а не наказывать.

Тридцать дней бесплатных доработок и контрольная встреча

Первый месяц после запуска входит в проект: правки в этот период бесплатные. Реальные сделки всегда показывают то, чего не видно на схеме, – лишний этап, поле, которое никто не заполняет, недостающее напоминание для клиентов, взявших паузу до следующего объекта.

Через месяц собираемся на контрольную встречу и сверяем цифры: сколько обращений прошло через систему, где сделки стоят дольше всего, кто ведёт карточки полностью. Примеры того, что получается у наших клиентов, собраны в портфолио.

Абонентское сопровождение: за что платят каждый месяц

Дальше можно остановиться, а можно взять сопровождение от 15 000 ₽ в месяц. В него входит развитие системы по мере роста компании:

• новые отчёты и роботы под изменившийся процесс;
• подключение свежих каналов связи и складских остатков;
• обучение новых сотрудников без отрыва руководителя;
• разбор ошибок обмена с 1С, если поменялась учётная схема;
• ежемесячная сверка, какие сигналы дисциплины ухудшились.

Это по желанию – портал остаётся вашим, и отказ от сопровождения ничего не блокирует.

Цены и сроки внедрения

Экспресс-запуск – от 60 000 ₽ и пять рабочих дней, внедрение под ключ – от 180 000 ₽ и три-четыре недели. Интеграция с 1С по номенклатуре, счетам, оплатам и отгрузкам – от 90 000 ₽ и две недели. Телефония и мессенджеры – от 35 000 ₽ и три дня. Портал с задачами, проектами, базой знаний и согласованиями – от 70 000 ₽ и две недели.

Лицензию Битрикс24 вы покупаете напрямую у вендора, в стоимость работ она не входит. Смета фиксируется в договоре до старта.

Опишите, как сейчас выглядит путь заявки в вашей компании, и мы скажем, где она теряется и что с этим делать. Телефон – +7 (901) 417-22-12, первичный разбор бесплатный.